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中信银行呼叫中心系统获得银行科技发展奖

2010-07-14 00:00:00

人民银行近期公布了2009年度银行科技发展奖评选结果,中信银行申报项目呼叫中心系统荣获二等奖。这是近年来中信银行科技项目首次获得该奖项。

银行科技发展奖由人民银行发起组织评审,前身为银行金融科技进步奖,属我国金融行业重要奖项之一,目前被定为部级金融科学技术奖。参评对象主要为人民银行及银行业金融机构的银行业计算机应用类项目、软科学项目、金融标准化项目和印钞造币行业项目等。

呼叫中心系统是中信银行电子渠道建设重大基础类项目。2006年,为降低运营成本,满足客户方便、快捷、安全的服务要求,统一规范服务流程,提高中信银行服务品质,树立优质服务品牌,建设以呼叫中心系统为基础平台的全行统一的交易中心、服务中心、营销中心平台,中信银行启动和实施了呼叫中心系统建设项目。在系统建设过程中,总行信息技术部和公司银行部、零售银行部、信用卡中心等单位密切合作,在一些具体应用上,结合中信银行情况进行了技术创新,逐步建成了集自助语音系统、座席应用、工单流转、电子表单、质检、知识库、统一用户管理、话务与业务报表、cif、电子地图、预测预览营销系统、在线客服和现场监控等功能模块于一体的完整的呼叫中心业务体系,整体技术水平处于银行业内领先。2007年3月底,呼叫中心系统投入运营,08年初,完成了系统功能全面扩充和优化,使整个系统日趋稳定与完善。目前呼叫中心系统覆盖了中信银行32家分行及深圳信用卡中心,提供1346路自助语音服务,1118席人工服务,客户呼入量日均达到27万通,日均交易量达到120万笔。

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